Cum se împacă oamenii cu sistemul caselor de marcat fără casier? O revoluție în supermarket-uri, dar mai multe bătăi de cap

• Potrivit unui sondaj realizat anul trecut pe 1.000 de cumpărători, 67% au declarat că au avut parte de o defecțiune la casele de marcat fără casier.
• Clienții nu sunt singurii care sunt frustrați de experiența caselor de marcat fără casier. Magazinele au și ele probleme în acest sens.
• De asemenea, magazinele înregistrează pierderi mai mari și mai multe furturi la casele de marcat fără casier comparativ cu cele tradiționale.

Potrivit unui sondaj realizat anul trecut pe 1.000 de cumpărători, 67% au declarat că au avut parte de o defecțiune la casele de marcat fără casier, potrivit CNN.

Erorile sunt atât de frecvente încât au dat naștere la zeci de glume la adresa lor pe site-urile de socializare.

„Suntem în 2022. Ne-am aștepta ca experiența self-checkout să fie impecabilă. Nu suntem deloc acolo”, a declarat Sylvain Charlebois, director al Laboratorului de analiză agroalimentară de la Universitatea Dalhousie din Scoția, care a cercetat funcționalitatea caselor de marcat fără casier.

Clienții nu sunt singurii care sunt frustrați de experiența caselor de marcat fără casier. Magazinele au și ele probleme în acest sens.

Casele de marcat sunt costisitoare pentru instalare, se defectează adesea și pot determina clienții să cumpere mai puține articole.

De asemenea, magazinele înregistrează pierderi mai mari și mai multe furturi la casele de marcat fără casier comparativ cu cele tradiționale.

În ciuda bătăilor de cap, sistemul caselor de marcat fără casier este în creștere

În 2020, 29% dintre tranzacții au fost procesate prin intermediul caselor de marcat fără casier, în creștere de la 23% în anul precedent, potrivit celor mai recente date ale asociației industriei alimentare FMI, citate de CNN.

Însă, întrebarea este de ce această tehnologie atât de problematică și neplăcută pentru cumpărători, pune, totuși, stăpânire pe comerț?

Introducerea acestui sistem în anul 1986 a făcut parte dintr-o lungă istorie a magazinelor care transferă munca de la angajații plătiți la clienții neplătiți, o practică care datează de la Piggly Wiggly – primul supermarket cu autoservire – la începutul anilor 1900.

În loc ca funcționarii din spatele unui ghișeu să adune produsele pentru clienți, Piggly Wiggly le permitea cumpărătorilor să se plimbe printre rafturi, să aleagă articolele și să le plătească la casă. În plus, modelul promitea prețuri mai mici.

Modelul caselor de marcat fără casier a fost conceput, în primul rând, pentru a reduce cheltuielile cu forța de muncă. Sistemul a redus costurile casieriilor cu până la 66%, potrivit unui articol din 1988 din Miami Herald.

Primul sistem modern de self-checkout, fabricat de compania CheckRobot din Florida și instalat în mai multe magazine Kroger, ar fi aproape de nerecunoscut pentru cumpărătorii de astăzi.

Clienții își scanau articolele și le puneau pe o bandă rulantă. Un angajat aflat la celălalt capăt al benzii împacheta cumpărăturile. Clienții le duceau apoi la o zonă centrală de casierie pentru a plăti.

Tehnologia a fost anunțată ca fiind o „revoluție în supermarket”. Cumpărătorii „se transformă în proprii funcționari de magazin, pe măsură ce mașinile automate de plată scurtează cozile lungi de cărucioare și reduc costurile de personal ale piețelor”, scria Los Angeles Times în 1987, citat de CNN.

Însă, mulți clienți au fost reticenți la ideea de a trebui să facă mai multă muncă în schimbul unor beneficii care nu erau pe deplin clare.

Abia la începutul anilor 2000, tendința a luat amploare în supermarketuri, care căutau să reducă costurile în timpul recesiunii din 2001 și se confruntau cu o concurență acerbă din partea supermagazinelor emergente.

„Raționamentul a fost unul economic și nu s-a concentrat pe client”, a spus Charlebois. „Încă de la început, clienții le-au detestat”.

Un sondaj Nielsen din 2003 a constatat că 52% dintre cumpărători au considerat că sistemul caselor de marcat fără casier sunt „ok”, în timp ce 16% au spus că sunt „frustrante”. 32% dintre cumpărători le-au numit „grozave”.

Răspunsul amestecat a determinat unele lanțuri de magazine alimentare să retragă aparatele de self-checkout pe care le instalaseră la mijlocul anilor 2000.

„Casele de marcat fără casier se înfundă, deoarece clienții trebuiau să aștepte ca personalul magazinului să îi ajute cu probleme legate de codurile de bare, cupoane, probleme de plată și alte probleme care apar invariabil în cazul multor tranzacții”, a declarat lanțul de magazine alimentare Big Y în 2011, când și-a retras aparatele.

Trecerea la casele de marcat fără casier a creat consecințe și pentru magazine

„Retailerii au descoperit că stațiile de self-checkout nu sunt autonome și necesită întreținere și supraveghere regulată”, a declarat Christopher Andrews, sociolog la Drew University.

„Cu toate că aceste case de marcat au eliminat o parte din sarcinile casierilor tradiționali, acestea au necesitat totuși prezența personalului și au creat o nevoie de locuri de muncă cu salarii mai mari în domeniul IT”, a mai spus el.

„Self-checkout nu oferă nimic din ceea ce promite.”, a adăugat Andrews.

De asemenea, cea mai mare durere de cap pentru proprietarii de magazine sunt erorile și furtul.

Unele produse au mai multe coduri de bare sau coduri de bare care nu sunt scanate corespunzător. Produsele, inclusiv fructele și carnea, trebuie, de obicei, să fie cântărite și introduse manual în sistem cu ajutorul unui cod. Clienții pot introduce, din greșeală, codul greșit.

Alți clienți profită de supravegherea superficială de la culoarele caselor de marcat fără casieri și au dezvoltat tehnici de furt.

Printre tacticile comune se numără faptul de a nu scana un articol, de a schimba un articol mai ieftin (banane) cu unul mai scump (carne) sau de a scana corect totul și apoi, de a pleca fără să plătească.

Magazinele au încercat să limiteze pierderile prin intensificarea controalelor de securitate, cum ar fi adăugarea de senzori de greutate. Dar măsurile antifurt suplimentare duc, de asemenea, la erori mai frustrante care necesită intervenția angajaților magazinului.

Tendința caselor de marcat fără casier continuă să crească

În ciuda numeroaselor neajunsuri pentru clienți și proprietarii de magazine, tendința nu face decât să crească și s-ar putea să fie pur și simplu prea târziu pentru ca magazinele să întoarcă spatele la metoda caselor de marcat fără casier.

În prezent, magazinele se adresează cumpărătorilor care consideră că experiența caselor de marcat fără casieri este mai rapidă comparativ cu casieriile tradiționale, chiar dacă există puține dovezi care să susțină acest lucru. Dar, deoarece clienții fac treaba, în loc să aștepte la coadă, experiența poate părea că se desfășoară mai repede.

De asemenea, proprietarii de magazine nu vor să se lase mai prejos în fața concurenței.

„Este o cursă a înarmării. Dacă toți ceilalți o fac, dacă tu nu o ai, arăți ca un idiot”, a declarat David D’Arezzo, fost director la Dollar General, Wegmans și alți retaileri.

În plus, pandemia de COVID-19 a grăbit răspândirea caselor de marcat fără casier.

În timpul pandemiei, mulți clienți au optat pentru această metodă pentru a evita interacțiunile cu casierii și cu cei care împachetează. Iar provocările legate de angajarea și păstrarea angajaților au determinat magazinele să se bazeze mai mult pe aparate.